O círculo vicioso dos problemas
O cliente reclamou da qualidade novamente, o relé desarmou mais uma vez, outro operador cortou o dedo e a pilha de produtos a serem retrabalhados aumentando … o que fazer para sair desse círculo vicioso dos problemas?
Shewhart nos deu um caminho já na década de 30 quando criou o PDCA (Plan, Do, Check, Action). Graças a ampla divulgação desse método por Deming, as empresas aprenderam a melhoria contínua. Posteriormente, alguns outros métodos evoluíram do PDCA como MASP, DMAIC, 8D e outros.
Como aqui é vida real, não podemos simplesmente filosofar que é lindo primeiro analisar com calma, para depois tratar. NÃO, precisamos agir rapidamente para conter o sintoma para depois SIM tratá-lo a fim de evitar que ele retorne outras vezes. Assim, foi criado o quadro abaixo embasado nos métodos citados e nas experiências vivenciadas em empresas.
8 Passos para solução de problemas
São oito passos que procuram explicar de forma simples um método para solução de problemas.
| Nº | Atividade | Desdobramento | Técnica |
| 1 | Identificação do problema | Reclamação de cliente; Relé desarmado; Dedo cortado; Retrabalho de produto. | Observação e/ou gráfico de Pareto. |
| 2 | Ação corretiva para contenção do sintoma | Dar ciência ao cliente; Rearmar o relé; Tratar o dedo; Retrabalhar os produtos; | Ação de contenção |
| 3 | Definir a equipe multidisciplinar | Constituir uma equipe que tenha envolvimento com as diversas partes que compõe o problema. | Identificar as competências |
| 4 | Identificar a causa raiz do problema | Utilizar técnicas para envolver a equipe de forma a identificar a causa fundamental que provoca o problema. | Brainstorming, Ishikawa e 5 Porquês |
| 5 | Criar o plano de ação | Planejamento das ações necessárias para que a causa fundamental seja bloqueada | 5W2H e GUT – veja este post ou baixe gratuitamente aqui planilha com gráficos dinâmicos |
| 6 | Execução das ações preventivas | Acompanhamento sistemático do status das ações | Controle manual ou automático |
| 7 | Verificação da eficácia | Verificação da eficácia das ações para constatar se o mesmo problema não retornou | Observação e/ou Gráfico de frequência de problemas |
| 8 | Análise de encerramento | Padronização, compartilhamento do conhecimento gerado e reconhecimento da equipe. | Instrução de trabalho, banco de soluções e reconhecimento público |
As chamadas organizações aprendizes notaram que quando resolvem os problemas com esse método estão, não só quebrando o círculo vicioso dos problemas como efetuando a gestão conhecimento. Porque mesmo que tenha tirado momentaneamente das suas atribuições, por exemplo, um operador, um técnico, um comprador e um engenheiro, permitiu que essa equipe multidisciplinar levantasse dados, transformasse em informações e compartilhasse o conhecimento.
Essa conversão do conhecimento é sustentada pela interação social entre o tácito e o explícito. Conhecimento tácito, é aquele que está na cabeça dos indivíduos, difícil de formalizar, raramente visível e exprimível. Relaciona-se com as experiências vividas pelo indivíduo, seus insights e conclusões subjetivas, inclui know how concreto, técnicas e habilidades. Já, o conhecimento explícito diz respeito ao conhecimento que pode ser transmitido em linguagem formal e sistemática.
A espiral do virtuosa das soluções
Nonaka e Takeuchi (1997) consideram que a criação do conhecimento inicia pela socialização e passa por quatro modos de conversão do conhecimento, formando uma espiral, conforme a figura a seguir, onde o conhecimento é amplificado.
- Socialização – compartilhamento e criação do conhecimento tácito através de experiência direta como ver, manusear, perguntar e perceber.
- Externalização – articulação do conhecimento tácito por meio de escrita, fala ou desenhos.
- Combinação – trocas e sistematização do conhecimento explícito por agrupamento e combinação, gerando um novo conhecimento;
- Internalização – aquisição e aprendizado de novo conhecimento tácito na prática como ler, ouvir e assistir.
Dessa forma, conseguimos sair do círculo vicioso dos problemas, pois executando os oito passos acima não retornamos ao ponto de partida. Já elevamos o conhecimento, e assim entramos na espiral virtuosa das soluções.
O que não quer dizer que nunca mais teremos problemas, mas que serão problemas diferentes, porém agora estamos preparados para atacá-los sem medo!
E se em algum momento você esmorecer, lembre-se do que Albert Einstein disse brilhantemente: “Insanidade é continuar fazendo sempre a mesma coisa e esperar resultados diferentes”.
Um abraço e até mais.
Referências
AMMERMAN, M. The Root Cause Analysis Handbook: a simplified approach to identifying, correcting, and reporting workplace errors. Portland: Productivity, 1998.
CAMPOS, V. F. TQC: controle da qualidade total: no estilo japonês. 6. ed. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1992.
NONAKA, I; TAKEUCHI, H. (1997). Criação do Conhecimento na Empresa: como as empresas geram a dinâmica da inovação. Rio de Janeiro: Campus.
XENOS, H. G. d’P. Gerenciando a Manutenção Produtiva. Nova Lima: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004.
