Se você já ficou na dúvida em relação aos termos 3E (Eficiente, Eficaz e Efetivo) na melhoria contínua, não se preocupe. Este artigo busca de forma associativa, deixá-los mais claros. Vamos lá!
O PARADIGMA ENTRE AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE E DA EMPRESA
O cliente quer ter suas expectativas atendidas, tanto em relação a bens quanto a serviços. Já a empresa busca aliar essas expectativas com as suas, geralmente visando o lucro. E no meio disso tudo está você que deve contentar as duas partes e ainda buscar superar as expectativas para atingir a melhoria contínua. Então, emergem três perfis nas organizações. O chamado Eficiente, o Eficaz e o Efetivo. Essas definições nada mais são do que a forma como as pessoas lidam com os problemas em melhoria contínua. Assim, vamos relacionar cada um dos perfis a partes do 5W2H: What – Why – Where – When – Who – How e How much. Caso queira aprofundar clique aqui.
Associe as palavras COMO e O QUE, conforme abaixo:
Eficiente – COMO será feito? (How)
Eficaz – O QUE será feito? (What)
Efetivo – O QUE e COMO? (What and How)
DESDOBRANDO OS CONCEITOS
O que é EFICIENTE?
EFICIENTE (ou eficiência) refere-se a como fazer o que tem para ser feito com qualidade e competência. Seu foco é no rendimento. É fazer mais com menos. Menos recursos, principalmente tempo, pessoas e dinheiro. Imaginemos uma reclamação de um cliente. Ele liga e diz que os frascos recebidos estão furados. Imediatamente o funcionário eficiente faz o Registro da Não Conformidade (RNC), identifica o problema, executa a ação de contenção, programa com a produção o próximo pedido acrescido do total de frascos avariados e entrega com o próximo lote. Para a Empresa o funcionário foi eficiente pois efetuou a troca dos produtos defeituosos e minimizou os custos. Já o Cliente não ficou muito satisfeito porque a substituição dos frascos demorou.
O que é EFICAZ?
EFICAZ (ou eficácia) refere-se a fazer o que deve ser feito. Seu foco é na realização, independente do esforço e tempo despendidos. A eficácia está relacionada ao processo de tomada de decisão. Seguindo no nosso exemplo da reclamação do cliente, a pessoa eficaz também efetuaria o registro e teria identificado o problema. Alteraria o programa de produção para atender a demanda faltante e despacharia por via aérea a quantidade de frascos a serem substituídos. Para o Cliente o funcionário foi eficaz pois foi atendido prontamente. Já para a Empresa o funcionário fez o que tinha que ser feito, porém, o custo foi elevado.
O que é EFETIVO?
EFETIVO (ou efetividade) refere-se a fazer certo as coisas certas, com excelência. Este conceito é o equilíbrio entre ser eficiente e eficaz e promover a melhora contínua. Ainda no exemplo, o funcionário efetivo também teria efetuado o registro, identificado o problema e executado a ação de contenção. Mas, teria alinhado com PCP, verificado uma entrega normal próxima ao destino e despachado os frascos a serem substituídos. Tudo alinhado enter as partes. Posteriormente teria encontrado a causa raiz do problema, executado as ações preventivas e feita a análise de encerramento.
Assim o funcionário teria sido efetivo para o Cliente e para a Empresa, tanto no momento, quanto evitado a recorrência do problema. Explore mais sobre como sair do círculo vicioso dos problemas clicando aqui.
BUSCANDO A EXCELÊNCIA NA MELHORIA CONTÍNUA
| EFETIVO | O QUE e COMO fazer corretamente | |
| Foco em: | EXCELÊNCIA | |
| 1 | Identificação do problema | Observar, compartilhar, levantar informações do sistema centralizado, estudar e definir. |
| 2 | Ação corretiva para contenção do sintoma | Conter o sintoma e registrar as observações on line no sistema. |
| 3 | Definição da equipe multidisciplinar | Montar a equipe multidisciplinar com base nas competências. |
| 4 | Identificação da causa raiz do problema | Realizar a sessão de brainstorming estruturado no Diagrama de Ishikawa integrando com o 5 porquês. |
| 5 | Criação do plano de ação | Desenvolver o plano de ação (5W2H) . |
| 6 | Execução das ações preventivas | Executar as ações preventivas e controlar o status. |
| 7 | Verificação da eficácia | Levantar as informações da execução e validar que foram eficazes (clique aqui e veja como fazer isso na Télios). |
| 8 | Análise de encerramento | Criar instruções de trabalho, treinar e disponibilizar todas informações centralizadas para os envolvidos, e fazer o reconhecimento público do esforço da equipe. |
Mas, calma! Claro que você não precisa sempre realizar esses 8 passos para ser efetivo. O que estamos reforçando, nesses exemplos hipotéticos, é sempre pensar na ótima relação custo-benefício. Ou seja, ter sempre em mente o que a situação exige na direção da melhoria contínua. Muitas vezes a resolução efetiva do problema é simples, necessitando de apenas dois ou três passos. Outro fato importante é a profundidade da realização de cada etapa. Então, o ideal é calibrar a balança entre o que fazer e como fazer para que o problema não volte a acontecer! Reflita sobre isso!
Referências bibliográficas
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). 8. ed. Belo Horizonte: Bloch Editora, 2004.
DRUCKER, P. Managing for results. Nova Iorque: Harper & Row, 1964
MELLO, Carlos Henrique Pereira et al. ISO 9001:2000: Sistema de Gestão da Qualidade para Operações de Produção e Serviços. São Paulo: Atlas, 2002.
Sobre o autor:
Carlo Rossano Manica é Engenheiro de Produção, Msc Inovação UFRGS, +20 anos de experiência profissional e acadêmica em tecnologia e inovação, gestão de projetos, melhoria contínua, produção e manutenção, além de três especializações em negócios. Atualmente é diretor na Télios e professor de engenharia de produção no IPA .
